Associado JCI
Joint Commission

Acreditação

Ouvidoria

Relato de um problema de qualidade e segurança com uma instituição acreditada pela JCI

Envio de queixas

Queixas sobre qualquer instituição acreditada pela JCI devem ser enviadas por correio ou e-mail. Inclua o seguinte:

  • Uma a duas páginas resumindo os problemas (em inglês, se possível)
  • Nome, endereço, cidade e país da instituição de saúde
  • Nome e informações de contato da pessoa que está enviando a queixa (opcional)

Queixas que contenham informações para contato permitirão à JCI fazer um acompanhamento com o remetente se algum esclarecimento adicional for necessário ou para solicitar informações adicionais necessárias.

O nome e informações para contato da pessoa ou pessoas que enviaram a queixa serão mantidos em sigilo e não serão revelados a qualquer uma das partes sem a permissão expressa do remetente, a menos que seja exigido por lei. Entretanto, pode ser necessário compartilhar a queixa com a instituição citada no curso da análise da JCI.

A JCI analisará e avaliará todas as queixas, conforme apropriado, com base nas informações que receber. A JCI exige que as instituições acreditadas certifiquem-se de que não haja ações de retaliação contra indivíduos que enviarem queixas à JCI.

Envie suas queixas para:
E-mail: jciquality@jcrinc.com

Correio:
Quality and Safety Monitoring
Joint Commission International Accreditation
1515 West 22nd Street, Suite 1300W
Oak Brook, IL 60523 EUA

Escopo da avaliação da queixa

Informações de queixas contra instituições acreditadas pela JCI são usadas para fortalecer as atividades supervisionadas pela JCI e melhorar a qualidade dos cuidados e segurança do paciente em instalações acreditadas. A JCI tratará de todas as queixas relacionadas a problemas que estiverem dentro do escopo dos padrões internacionais para determinar se elas geram alguma sugestão verossímil de falha em observar os padrões. Elas incluem problemas como direitos do paciente, cuidados com os pacientes, segurança, controle de infecções, uso de medicamentos e segurança.

A JCI não tratará de problemas de cobrança individual e litígios de pagamento, nem de questões sobre as quais a JCI não tem jurisdição, como relações trabalhistas e gestão clínica individual de um paciente. A JCI não é o fórum apropriado para solução de problemas de gestão clínica de um paciente individual. A JCI não analisa quaisquer tipos de queixas conta instituições não acreditadas pela JCI.

Resposta da JCI a uma queixa

A JCI encoraja os indivíduos a levarem suas queixas, primeiramente, à atenção dos líderes da instituição de saúde. Se não houver uma resolução, a queixa deve ser levada à JCI para revisão.

A resposta da JCI a uma queixa começa com uma revisão de queixas anteriores sobre a instituição, se houver, e do relatório da avaliação de acreditação da instituição. Dependendo da natureza da queixa, a JCI tomará uma ou mais das seguintes ações:

  • Onde questões sérias forem levantadas sobre segurança do paciente ou conformidade aos padrões, a JCI poderá conduzir uma avaliação no local da instituição.
  • A JCI poderá pedir à instituição de saúde que forneça uma resposta escrita e/ou verbal às questões relacionadas à segurança do paciente/corpo profissional/visitante identificadas dentro da queixa.
  • A JCI poderá incorporar a queixa ao banco de dados de monitoramento da qualidade que é usado continuamente para monitorar o desempenho das instituições de saúde acreditadas com o passar do tempo.
  • A JCI poderá rever a queixa na ocasião da próxima avaliação de acreditação da instituição de saúde, caso ela esteja agendada num futuro próximo.

Divulgação das informações da queixa

Mediante pedido do remetente, a JCI fornece o número de queixas relativas a uma instituição que atenderem aos critérios de análise. Após a JCI ter concluído sua análise, as seguintes informações, caso sejam requisitadas e se for apropriado, serão fornecidas ao queixoso:

  • Quaisquer determinações de que a queixa não está relacionada aos padrões ou política da JCI.
  • O status de acreditação de uma instituição acreditada.
  • Os padrões aplicáveis analisados.
  • Quaisquer padrões para os quais foram emitidas Recomendações de melhoria como resultado da análise, quando aplicável.

As políticas do Programa de Acreditação da JCI proíbem o Programa de revelar a um queixoso/remetente se uma queixa e/ou preocupação enviada é legítima.

Critérios de avaliação

A JCI utilizará critérios objetivos estabelecidos para orientar sua disposição e análise das queixas e outras informações recebidas com relação às instituições de saúde acreditadas pela JCI. O processo de avaliação de queixa analisa não apenas a conformidade das instituições com os padrões e políticas da JCI, mas também as políticas e procedimentos estabelecidos da organização, leis e regulamentações do país até onde a JCI estiver ciente de tais leis, e influências culturais em potencial.

Critérios de triagem

  • A instituição atualmente é acreditada pela JCI.
  • As informações de queixa/incidente são relevantes para os padrões da JCI.
  • As informações se relacionam ao desempenho da instituição dentro dos últimos três anos.
  • As informações fornecidas são suficientemente claras para determinar sua pertinência específica à instituição, sem dúvidas.

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