O mercado de saúde suplementar sentiu as consequências da crise econômica nos últimos três anos. Além da diminuição no número de beneficiários em decorrência do elevado índice de desemprego, especialmente, ocorreu ainda um aumento de quase 17 pontos percentuais acima da inflação na variação dos custos médico-hospitalares e um crescimento das demandas judiciais. Mas para duas operadoras de planos de saúde (OPS), que apostam na gestão de qualidade, esse período foi menos conturbado: a Bradesco Saúde e a São Francisco Saúde. Com acreditação do Consórcio Brasileiro de Acreditação (CBA), elas seguem rígidos padrões de qualidade da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
“A sustentabilidade da saúde depende de governança e gestão, e o processo de acreditação fornece os requisitos para estruturar o sistema de trabalho com este foco”, sublinha Paulo Santini Gabriel, Diretor da São Francisco Saúde, OPS acreditada pela ANS/CBA, em 2017. Ele diz que o caráter educativo da acreditação dissemina boas práticas em todos os setores da operadora, colaborando para o aperfeiçoamento da instituição. Entre os aperfeiçoamentos percebidos, o diretor destaca a melhoria dos resultados assistenciais; a diminuição de retrabalho e a redução dos custos; a integração entre setores e processos; o maior controle e organização de resultados; a identificação de riscos e oportunidades de melhorias; e o reconhecimento da excelência da operadora pelo mercado.
Diretor-gerente da Bradesco Saúde, primeira instituição a conquistar a acreditação no Brasil, Flávio Bitter também aponta um dos aspectos positivos advindos com a acreditação: a melhora no plano de comunicação e informação aos beneficiários e parceiros, com cartilhas para corretores e atualização do manual do segurado disponível em áudio e no site. “Além disso, buscou-se mais autonomia para resolução de problemas e facilidade nos processos, como o reembolso disponível nos canais digitais (website e mobiles)”. Segundo ele, diversas atividades têm contado com constantes transformações por meio do desenvolvimento e aplicação de critérios técnicos e dos incrementos de capacidade analítica na utilização da base de dados da seguradora. “Como exemplo, podemos citar as mudanças recentes nos processos de seleção de prestadores e dimensionamento da rede de serviços”, aponta Bitter.
De acordo com o diretor da Bradesco Saúde, a acreditação ajudou a companhia a construir processos mais eficientes. “Além de Comitês Internos e Programa de Melhorias e integração setorial, um importante diferencial desse processo é a participação de funcionários das áreas médica e administrativa, que receberam capacitação para atuarem como auditores internos. Eles auxiliam, principalmente, na avaliação do atendimento aos requisitos de forma que sejam promovidas melhorias efetivas para a atividade. Esse engajamento dos colaboradores trouxe melhorias ao processo de qualificação. Também contamos com fóruns nos quais periodicamente são debatidos os indicadores da certificação, envolvendo a diretoria e o grupo executivo da qualidade”, elenca Bitter.
Gabriel também enumera alguns processos da São Francisco Saúde que se tornaram mais eficientes com a acreditação: otimização de fluxo de trabalho com métodos, técnicas e tecnologias; sistema de gestão da documentação; melhoria no atendimento aos beneficiários; fortalecimento da marca e aumento do prestígio da operadora no mercado.
“A acreditação, obtendo o nível máximo de qualidade no processo, é um dos principais diferenciais competitivos no mercado de plano de saúde”, reforça Bitter.
